Как энергетики работают с возросшим из-за пандемии числом обращений в Алтайском крае
Объём обращений в контакт-центры «Россети Сибирь» с начала пандемии вырос на 43 %. Из-за дистанционного режима работы клиентских офисов почти вдвое увеличилось и количество звонков. Как энергетики работают с обращениями жителей – смотрите в нашем материале.
Помимо собственных информационных ресурсов уже полгода в энергокомпании «Россети Сибирь» используют новый формат работы с обращениями граждан. «Россети Сибирь» — первая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия. Основные темы, которые волнуют жителей Алтайского края: отключение электричества, качество и уровень напряжения, а также вопросы технологического присоединения к сетям компании. «Россети Сибирь» сотрудничают с Центром управления регионом. ЦУР — это пункт мониторинга, куда поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей края.
Когда обращение поступает в Центр управления регионом, его сразу передают в филиал компании — «Алтайэнерго». Уже здесь специалисты оперативно выясняют ситуацию и информируют гражданина. Общение длится до тех пор, пока человек не останется доволен результатом. Если речь идёт о нарушениях в работе электрооборудования, то пока одни специалисты занимаются информированием жителей, другие – оперативно устраняют неполадки.
Благодаря сотрудничеству «Россети Сибирь» с Центром управления регионом изменился формат коммуникации с потребителем. Кроме того, отвечать на обращения стали гораздо быстрее.
«Россети Сибирь» совместно с ЦУРом планируют увеличить масштабы совместного информирования. Особенно это касается сообщений о плановых и внеплановых отключениях электроэнергии.
В планах «Россети Сибирь» и ЦУР Алтайского края организовать информирование населения в социальных сетях посредством использования системы «Госпаблики», которую ЦУР активно развивает совместно с региональным правительством. Благодаря этому обратная связь с потребителями электроэнергии станет ещё более качественной.
Более 40 млн пользователей зарегистрировались в мессенджере МАХ
Национальный мессенджер МАХ продолжает набирать популярность: с момента запуска его установили более 40 миллионов человек. За это время пользователи совершили свыше 500 миллионов звонков и отправили более 2 миллиардов сообщений.
К тестированию каналов подключились уже более 8 тысяч авторов из «ВКонтакте», «Дзена», Telegram и «Одноклассников». Среди них известные артисты и блогеры — Сергей Безруков, Дмитрий Певцов, Анна Семенович, Валерия, Ольга Дроздова, Зоя Бербер, Иосиф Пригожин и другие.
С 15 сентября в мессенджере работает функция создания Цифрового ID — аналога бумажных документов. С его помощью можно подтвердить статус студента, многодетного родителя или возраст при покупке товаров «18+». Первые кассы самообслуживания с проверкой ID уже внедрили крупнейшие ритейлеры — «Пятерочка», «Магнит» и «Перекресток».
Кроме того, в сентябре 39 регионов страны запустили чат-боты МФЦ на базе МАХ. С их помощью можно проверить статус обращения, записаться на приём или уточнить информацию об очередях и адресах отделений.
