Как работает служба экстренного вызова в Алтайском крае
Говоря о работе экстренных служб, люди чаще всего имеют в виду пожарных, спасателей, полицейских и медицинскую помощь. Но мало кто задумывается, что реагирование на ЧП начинается со службы экстренного вызова. В этом году службе «112» Алтайского края исполняется 7 лет. В преддверии этой даты мы решили рассказать о работе специалистов. Для чего службе нужен лингвист и психолог, а также кто они, те, кто находится на другом конце провода?
Рабочий день оператора кол-центра службы экстренного вызова легким точно не назовешь. Каждый день сюда поступает более 2000 обращений со всего Алтайского края и других регионов. Их принимают по принципу одного окна: в случае ЧП человек набирает номер 112, рассказывает о своей проблеме, оператор фиксирует данные и сам принимает решение, куда направить информацию – в полицию, службу «антитеррор» или пожарную, в отделение скорой помощи.
Утром на 24-часовую смену заступают системный оператор, 8 операторов приема вызовов, психолог и даже лингвист со знанием английского, французского и китайского. Порой обращаются и иностранцы: туристы или студенты, которые плохо владеют русским. Операторы стараются подходить к каждому звонку индивидуально. Особенно в ситуациях, когда необходимо получить максимум информации от человека.
«Оператор должен быть уравновешенным, собранным, коммуникабельным, стрессоустойчивым, чтобы мог человека, который обратился за помощью, вывести из стрессовой ситуации. Чаще всего, когда беда приключается, он всегда в такой ситуации. Задача операторов – получить от него необходимую информацию, которая будет необходима для экстренных служб», — поясняет начальник центра обработки вызовов системы 112 Алтайского края Андрей Лукин.
Что мешает работе, так это ложные звонки. Не все понимают, что служба 112 предназначена для спасения людей. Звонят с просьбой привезти пиццу, пытаются оформить банковскую карту, пополнить баланс на телефоне. Бывают просто случайные звонки – особенно если телефон кнопочный: любые три кнопки, нажатые одновременно, инициируют экстренный вызов. Когда время идет на минуты, особенно важно не упустить действительно срочный звонок.
Будущие операторы центра обработки вызовов 2 месяца учатся в учебном центре, затем проходят практику и после сами заступают на службу.
Благодаря работе системы 112 можно оперативно вызвать сразу несколько служб одновременно. Но важно правильно сообщить оператору все данные о происшествии. Часто случается так, что человек вообще ничего не знает о своем местонахождении.
«Очень часто, особенно сейчас, когда пошли грибники, ягодники, такие вызовы есть. Выясняем, с какого адреса человек вышел, маршрут отслеживаем пошагово. Спрашиваем, что видит вокруг, может, какие-то достопримечательности. Столбик с номерами. В моей практике, чтобы мы кого-то не нашли, такого не было», — рассказала оператор службы 112 Наталья Иванова.
Служба 112 – это еще и телефон доверия. Сюда можно обратиться, если точно понимаешь, что нужен психолог. Инна Маркелова стать им мечтала с детства. Рассказывает, на один звонок – максимум 30 минут. За это время удается понять, что произошло, и подтолкнуть человека к верному решению.
Всего за время работы службы операторы приняли более 5 млн звонков.
