«Россети Сибирь» и Центр управления регионом в Алтайском крае работают над повышением информирования жителей
«Россети Сибирь» – первая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия. Энергетики и Центр управления регионом (ЦУР) в Алтайском крае объединили усилия по оперативному взаимодействию с жителями в июне 2021 года.
Пилотом выступил ЦУР Омской области, где энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 года и прошли обучение ведению интернет-коммуникации с населением. Далее в компании распространили опыт ещё на восемь регионов Сибири и Дальнего Востока, в том числе и Алтайский край. За полгода сотрудничества в «Россети Сибирь» обработали 600 обращений от Центров управления регионом.
Как поясняют в филиале «Алтайэнерго», основные темы обращений: отключение электричества, качество и уровень напряжения электроэнергии, а также вопросы технологического присоединения к сетям компании. Безусловно, энергетики и ранее работали с обращениями жителей в социальных сетях. Но совместная работа с ЦУР выводит этот процесс на более качественный уровень.
«Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания, вырос на 43 % по сравнению с «допандемийным» периодом. Число обращений по телефону выросло на 124 %. Взаимодействие с ЦУР нам дает в первую очередь аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», – отмечает директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.
Напомним, центры управления регионами (ЦУР) были созданы в 2020 году во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей, а на основе этого формируются аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию. На основе полученных данных принимаются управленческие решения с учетом социального запроса.
«Взаимодействие с «Россети Сибирь» позволило повысить оперативность и качество ответов на проблемные сообщения от жителей края по вопросам электроснабжения, которые поступают в подсистему «Инцидент Менеджмент». В структуре ЦУР работает отраслевой блок «Энергетика», в задачи которого входит разработка мероприятий, направленных на снижение количества жалоб от населения на внеплановые и плановые отключения электроэнергии. Один из способов решения этой задачи – как раз вот такое взаимодействие с энергокомпаниями. В планах на 2022 год совместно с «Россети Сибирь» организовать информирование населения в социальных сетях по отключениям электроэнергии посредством использования системы «Госпаблики», которую ЦУР активно развивает в Алтайском крае совместно с региональным правительством», – рассказал Иван Фомин, заместитель руководителя ЦУР Алтайского края.
ГК «Россети» является одной из крупнейших электросетевых компаний в мире. Управляет 2,34 млн км линий электропередачи, 502 тыс. подстанций трансформаторной мощностью более 781 ГВА. В 2018 году полезный отпуск электроэнергии потребителям составил 758 млрд кВт·ч. Численность персонала Группы компаний «Россети» — 220 тыс. человек. Имущественный комплекс ПАО «Россети» включает в себя 35 дочерних и зависимых обществ, в том числе 15 межрегиональных и магистральную сетевую компанию. Контролирующим акционером является государство в лице Федерального агентства по управлению государственным имуществом РФ, владеющее 88,04 % долей в уставном капитале.
ПАО «Россети Сибирь» – дочернее общество ПАО «Россети», осуществляет передачу и распределение электроэнергии на территориях республик Алтай, Бурятия, Тыва и Хакасия, Алтайского, Забайкальского, Красноярского краев, Кемеровской и Омской областей. Территория обслуживания – свыше 1,934 млн квадратных километров. Общая протяженность линий электропередачи 0,4-110 кВ – 255 539 км. В электросетевой комплекс «Россети Сибирь» входит 56 046 трансформаторных подстанций 6-10-35/0,4 кВ и 1 836 подстанции 35-110 кВ общей установленной мощностью 45 386 МВА.
В «Россети Сибирь» действует единый контакт-центр: 8-800-1000-380 (звонок бесплатный).
